¿Por qué le llaman USUARIO cuando quieren decir CLIENTE?

Todas las estrategias van dirigidas al usuario. El diseño tiene como objetivo proporcionar una buena experiencia al usuario. Y las redes sociales, a través del engagement, buscan conectar con el usuario. Hasta aquí todo normal, pero ¿Qué ocurre cuando comenzamos a sustituir la palabra usuario por otras como consumidor, cliente o comprador? ¿Son sinónimos?

¿Es lo mismo elaborar una estrategia de Marketing para un usuario, consumidor, cliente o comprador? Hemos pasado de la tendencia de “product centric” a “client centric”. Hoy las marcas de éxito no lo consiguen porque venden bien las características del producto, ni siquiera por sus beneficios, lo hacen porque crean experiencias y crean emociones.

Para afinar más en estas estrategias necesitamos comprender el uso de una terminología más adecuada a la hora de establecer objetivos. Vamos a verlo.

¿Quién es el USUARIO?

Es para quien se crean o se diseñan tanto los productos como los servicios que pueda ofrecer una empresa. Y de ello extrae un beneficio funcional.

Internet ha popularizado el término, pues somos usuarios de los servicios que desarrolla, pero su uso se ha extendido hasta el punto de que se crean verdaderos conflictos cuando lo usamos, por ejemplo, para referirnos a quien compra productos de lujo o moda. ¿Somos usuarios de un perfume para ocultar nuestro olor corporal? o ¿Somos usuarios de los trajes de Brioni simplemente por su funcionalidad para no pasar frío? Evidentemente no.

¿Quién es el CONSUMIDOR?

Dice la Wikipedia que un Consumidor es quien consume un bien o servicio. Aunque la RAE, para la entrada Consumir, en su segunda acepción dice: “Utilizar comestibles u otros bienes para satisfacer necesidades o deseos”.

Vamos a poner un ejemplo: Imaginemos un mayorista de marisco o pescado. Su cliente El Corte Inglés y el consumidor tu y yo que consumimos el producto. De modo que nos convertimos en los destinatarios de todas las estrategias de comunicación orientadas a dar razones para elegir ese producto.

¿Quién es el CLIENTE?

Es el que “vuelve a casa por navidad”, permíteme la licencia. El cliente es aquel que ya ha tenido una experiencia con nuestro producto o servicio y ha obtenido buenos resultados. De modo que establece una relación con nuestros productos, convirtiéndose en este caso en sinónimo de lealtad y fidelidad hacia la marca.

¿Quién es el COMPRADOR?

Se cae por su propio peso verdad. Tanto que había pensado eliminarlo del artículo. Pero luego he encontrado unos matices que me han gustado. A todo esto, comprador es el que ejecuta o realiza la compra física o por Internet. Como dice la Wikipedia es el receptor de un producto o servicio a cambio de una transición económica con un vendedor.

Sin embargo guarda una diferencia sustancial con el cliente. Y es que a diferencia de éste, no siente nada por la marca. Su actuación es impulsiva u oportunista. Sustituye fácilmente un producto por otro si aprecia una ventaja. Y no guarda ningún tipo de lealtad o fidelidad.

A modo de conclusión

Mientras escribo este artículo tengo sentada a mis pies a mi perra Uma (Pastor alemán) que está disfrutando con su hueso de cuero de vacuno prensado. Y pensaba ¿Quién es el consumidor? Uma evidentemente. Y el comprador soy yo. De modo que ¿Cómo elaboro una estrategia cuando ambos destinatarios son distintos? Y sobre todo ¿Cómo consigo que todos ellos se conviertan en clientes? ¿Y cómo hacerlo cuando el usuario, es un consumidor que se ha convertido en cliente?

Esta es la verdadera razón de este artículo, poner de relieve que no es la misma estrategia la que tenemos que diseñar dependiendo de a quién nos dirigimos. Y que el comprador o incluso el cliente no tienen porqué ser el destinatario final del producto o servicio.

De modo que después de todas estas definiciones o segmentaciones llegamos a la conclusión de que Usuario, Consumidor, Cliente y Comprador no son identificativos de personas, sino de relaciones que se establecen entre dos partes.