Cómo un sistema de comentarios puede impulsar tu negocio

Nos movemos en un mundo digital, pero nuestros hábitos y costumbres de compra no han cambiado tanto. Seguimos necesitando referencias, nos moviliza aquello que hacen otros.

Necesitamos conocer la experiencia que les ha proporcionado a los demás el uso o consumo de un producto o servicio. Esa información, nos proporciona la certeza que necesitamos para nosotros poder comprar también.

Si vamos a comprar un coche antes hemos preguntado a compañeros de trabajo, amigos, familiares. Hemos leído en los foros de vehículos las experiencias de otros usuarios. Y por último visitamos la web de la marca y preguntamos al vendedor del concesionario.

¿Qué ha ocurrido en todo este proceso? ¿Qué podemos aprender de él? ¿Cómo trasladar este esquema a un negocio Online?

La respuesta está en el sistema de comentarios. ¿Sabes la diferencia que puede existir entre un artículo que cuenta con una serie de comentarios apoyando su calidad y satisfacción del usuario a otro que no presenta ninguno? En algunos casos, casi un 900% según Amazon.

Vamos a observar más de cerca este fenómeno.

Reputación Online

Un nuevo concepto que se ha ido colando sigilosamente sin darnos cuenta en nuestro que hacer en el mundo 2.0. Hasta ahora una crítica, un desacuerdo con un cliente o una devolución por producto defectuoso, tenía un corto periodo de vida.

Como mucho abarcaba el ámbito local, el circulo más interesado de usuarios de esa marca y si por algún motivo llegaba a más, esto ya era un tema serio, que saltase a la prensa.

Pero aún así la vida de esa queja o crítica tenía poco tiempo de vida antes de verse sepultada por nuevas noticias. Este proceso lo controlan muy bien las agencias de publicidad encargadas de las campañas para políticos.

Sin embargo, el mundo de Internet ha cambiado por completo las reglas del juego. Ya no es un tema exclusivo de la prensa, o fuentes autorizadas, que pueden verse influenciadas o no por las marcas. Ahora el poder está en manos del usuario.

Cada blog, rede social, web, chat, sistema de mensajería, etc. Puede hacerse eco de una queja a una marca sobre un producto o servicio. Y a diferencia de lo que ocurría antes, la duración puede ser incalculable, una vez que ha sido indexada por los motores de búsqueda.

Incluso se corre el riesgo de que esa crítica pueda convertirse en viral. De modo que lo importante ahora no es lo que dices de ti en tu sitio web, sino lo que dicen otros acerca de ti.

Boeing y como salir reforzado de un caso de reputación Online

De todos es conocido el incidente que protagonizó la compañía de aerolíneas Boeing hace unos años.

Equivocadamente, las empresas suelen temer al incómodo troll, que más que denunciar un actitud de la empresa o un mal funcionamiento del producto, lo que hace es incordiar, molestar y crear ruido con el único interés, interesado o no, de molestar a la marca.

Sin embargo, la mayoría de los casos y así lo demuestran las estadísticas, las crisis se producen por errores humanos de comunicación y atención al cliente. Y en menor medida por los ataques intencionados de usuarios.

Este es el motivo por el que he tomado el caso de Boeing para ejemplificarlo.

La amenaza solo tenía 8 años y se llama Harry Winsor. Un niño, como tantos, enamorado de los aviones. Con la creatividad propia de un niño diseñó un avión que podría ayudar a la extinción de incendios.

Ni corto ni perezoso, pensó que la mejor manera de contribuir con su diseño era enviarlo a las aerolíneas Boeing para que pudieran aprovecharlo. Pero cual fue su sorpresa al recibir una respuesta que no esperaba.

Alguien de la compañía dedicado a la atención al cliente recibe el mensaje con el dibujo y sus indicaciones y sin más razonamiento que tirar del manual de comunicación y sin pararse a pensar a quien se dirigía, redacta una carta formal, aséptica, sin ningún rastro de empatía ni de relación cercana y amigable con el muchacho.

Cuando se entera el padre del niño, lo comenta en su blog y comienza a moverlo por las redes sociales. La propagación es inmediata y en pocos día se ha convertido en una bola de nieve.

El director de comunicación de la compañía, Todd Blecher, decide intervenir en el blog del padre, dejándole un comentario pidiéndole disculpas e invitando a Harry a un tour por las aerolíneas, haciendo realidad uno de sus sueños.

Inmediatamente la noticia es portada en los diarios estadounidenses y la aerolínea contesta en unas declaraciones para el New York Time: “Somos expertos en aviones, pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo”.

Lo que podría haberse convertido en una crisis de reputación Online en las Redes Sociales, se transformó en un caso de éxito. Gracias a la correcta intervención de la dirección.

No solo se evitó la mala imagen de la empresa al tratar a un niño de 8 años como si fuera un adulto, enviando una carta formal a su petición. Lograron darle la vuelta, mostrar sensibilidad, reconocer el error y enmendarlo. La compañía salió fortalecida de la crisis, de cara a sus clientes.

Cómo hacer para que tus clientes te dejen comentarios

La experiencia de Boeing y tantos otro casos que podríamos señalar, nos lleva a pensar la importancia que tiene el correcto uso de la comunicación con nuestros clientes. Y además la importancia, para futuro de proveernos de comentarios de clientes satisfechos con nuestro servicios.

Sin embargo la duda que te puede asaltar es ¿Cómo pedir los comentarios? ¿En qué momento? ¿Cuál es la mejor forma? Vamos a ver algunas claves que te pueden ser útiles en tu estrategia online.

Claves para pedir comentarios a tus clientes

1. El momento ideal es cuando están satisfechos con tu servicio. Has prestado un servicio y al término el cliente se siente satisfecho, contento con los resultado, es el momento ideal para solicitarlo, no dejes que pase ese instante de euforia, después será tarde.

2. Cuéntale de que forma se pueden beneficiar otras personas con su comentario. Hazle pensar en el favor que presta a otros usuarios con su reseña. Es difícil que alguien no quiera contribuir, cuando lo haces protagonista de tu historia.

3. Pónselo fácil. Si quieres conseguir un comentario procura que el usuario emplee el mínimo tiempo posible. Envíale un email con los enlaces necesarios, para que el usuario no pierda tiempo buscando la web y el lugar para realizar la reseña.

4. Interésate por su comentario. Una práctica muy recomendable es mostrarle nuestro interés por leer su comentario. Y responder agradeciéndole la reseña.

5. Confianza a la hora de dejarte su email. Es fundamental que les hagas saber que no utilizarás ni venderás su email a terceros. La confianza es un elemento que hay que trabajar mucho en las relaciones online. Y una muestra de ello es que los usuarios nos confíen su email.

6. Implantar un sistema de recordatorio. Pasados tres días, si nuestro cliente no ha escrito su comentario, es conveniente recordárselo implantando alguno de los sistemas automatizados que existen. Esta práctica ha demostrado duplicar el número de reseñar de los usuarios.

Solicitud de comentarios ¿Cómo hacerlo?

Vamos a ver tres ejemplo de cómo puedes pedir los comentarios a tus clientes.

1. La práctica habitual y que más fracasos acumula es la de enviar un email, sin previo aviso al usuario. Muchos empresarios creen que con esto basta y que todo el mundo está deseando realizar reseñas de sus productos o servicios.

En la mayoría de los casos este sistema provoca el rechazo y el abandono del cliente, considerando el email como correo no deseado o spam. No lo uses.

2. Pídele en primera persona que por favor escriba un comentario sobre el productos o los servicios de tu empresa, si puedes hacerlo verbalmente mejor. No es el mejor de los métodos pero funciona.

La razón de su eficacia se debe a un principio de psicología de la persuasión, que se basa en el compromiso verbal que un cliente realiza al contestar que sí que te escribirá un comentario. El porcentaje de éxito es mucho mayor.

3. Pídele que le ayude a otras personas que están buscando tu producto a elegir algo seguro, a que estén más informadas sobre tu empresa y que de esta forma les ayude a tomar una decisión.

El hecho de pedir un favor a tu cliente y que este acepte se basa en un principio psicológico llamado el efecto de Ben Franklin.

Benjamin Franklin era un lector empedernido, un autentico devorador de libros. Tal fue su pasión que fundó la primera biblioteca de suscripciones de América. La historia cuenta que uno de sus colegas políticos lo criticó fuertemente en un discurso. Inmediatamente tomó cartas en el asunto e ideó la manera de ganárselo.

La estrategia consistió en pedirle un favor. Le pidió que le hiciera el favor de prestarle un libro. De esta forma tan sutil, su crítico, comenzó a cambiar la opinión sobre él, “empezó a quererlo”. Su rival se sintió halagado por el pedido y se lo envió con mucho gusto.

Franklin se lo devolvió al cabo de un tiempo con una nota de agradecimiento, y se hicieron grandes amigos.

Creo que lo voy a dejar aquí, esta anécdota tiene todo lo que necesitas para hacer de tus comentarios una estrategia que impulse tu negocio. No te olvides de dejar tu comentario.