La Reputación Online ¿se crea o se gestiona?

No son pocas las veces que leo en artículos, presentaciones y guías que la Reputación Online es algo que se puede crear, o diseñar, o hacer. La Reputación Online ni se crea, ni se diseña, ni se hace; la Reputación Online se gestiona. Veamos por qué.

Internet y las nuevas reglas del juego

Quizás no seamos consciente de la mayor revolución tecnológica después de la revolución Industrial: Internet. Internet ha supuesto no solo el cambio de las reglas del juego, sino un cambio de juego. La aparición de la Web 2.0 como anunciara Tim O’Reilly supuso un cambio en la experiencia de usuario y en los medios de comunicación de masas.

Hasta ahora los medios de comunicación de masas tal como los conocíamos, se habían convertido en auténticos “moldeadores” de la opinión pública. Aunque su origen fue precisamente todo lo contrario. De modo que la comunicación entre cliente y empresa se realizada de manera unidireccional. No había posibilidad de hacer llegar por un canal directo con la empresa, la satisfacción o desacuerdo con el servicio o el producto.

Pero la web 2.0 vino a cambiar todo esto. Los medios tradicionales de comunicación pierden fuerza frente a los Medios Sociales (Social Media) y comienza la era del dialogo social, aparece el fenómeno de la Sociabilidad Online. Redes Sociales, Chat, Foros, videos, podcast… todo usuario poseedor de un Smartphone puede convertirse en un “micromedio” de comunicación social (termino a cuñado por Miguel del Fresno).

De hecho los periódicos y medios de comunicación tradicionales dejan de competir por ser los primeros en dar la noticia, cualquier usuario con un teléfono móvil y conexión a Internet puede estar retransmitiéndola en directo. En estados Unidos los periódicos tradicionales pierden fuerza frente a otro fenómeno de comunicación social: los Hot Blog. Blogs calientes de periodistas acreditados que cuenta al segundo la noticia a pie de calle.

Identidad Digital

Este nuevo entorno lleva a la empresa y a los profesionales a crear un nuevo perfil que se adapte a la Web 2.0 y a los Social Media. Más allá de la identidad corporativa, de la utilización de un logo y colores corporativos, de un eslogan y de una retahíla de proposiones “del buen hacer”, ahora toca actuar, relacionarnos, comunicar, atender al feedback, etc.

De este modo la Identidad Digital estará formada por nuestra web corporativa, blog, páginas o perfiles en Redes Sociales, por nuestras opiniones, y por todas las acciones que vayamos desarrollando dentro de nuestra estrategia digital. Es decir la Identidad Digital si la construimos, la diseñamos y la hacemos.

Reputación Online

De este modo a medida que nuestra presencia en Internet se vaya desarrollando, y contando con nuestras acciones, el grupo social irá creándose una imagen de nosotros que devengará en reputación. Es decir la Reputación Online es una construcción social que se basa en las percepciones que los demás tienen de nosotros. Por este motivo no se puede crear, ni diseñar, porque depende de las percepciones que los demás obtengan de nuestras acciones.

De esta forma la reputación de una marca, empresa o profesional es un activo que se va creando de forma colectiva y cuyos efectos, positivos o negativos,  se reflejan en la actividad social o económica de la empresa.

Lo que si debemos tener claro es que a la hora de diseñar nuestra Estrategia de Marketing Online, debemos incluir acciones de Identidad Digital que sean coherentes con los valores y objetivos de la empresa. Para luego poder Gestionar la Reputación Online derivada de ella. Mejorando su influencia positiva y reduciendo sus repercusiones negativas. Espero con estas líneas haber contribuido a aclarar este concepto.